酒店客房部年終工作總結(jié)精華[15篇]
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗方法以及結(jié)論的書面材料，通過它可以正確認識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點，因此好好準備一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)一般是怎么寫的呢？以下是小編整理的酒店客房部年終工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
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酒店客房部年終工作總結(jié)1
本人作為xx賓館總經(jīng)理，在董事長及集團總部的領(lǐng)導(dǎo)下，率領(lǐng)賓館全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標，共同提高賓館的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益。現(xiàn)就20xx年度的工作總結(jié)如下：
一、主持制定和完善賓館各項規(guī)章制度
為使賓館的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責(zé)人予以考評。
賓館成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復(fù)雜的工作�，F(xiàn)該部分工作已基本完成，賓館各項崗位程序及流程已制定。賓館管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是賓館發(fā)展的.基礎(chǔ)，賓館管理層自年初開始，即對賓館整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。
二、負責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用
賓館中層管理人員為賓館的中堅力量，培養(yǎng)賓館自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前賓館采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責(zé)的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。
培訓(xùn)工作對于賓館適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升賓館的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。賓館初步建立了統(tǒng)一的培訓(xùn)師制度，人力資源部加強了對基礎(chǔ)培訓(xùn)師的能力指導(dǎo)訓(xùn)練，集中組織了“培訓(xùn)技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。
三、針對員工意見，賓館采取措施
及時調(diào)整了員工宿舍，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。員工伙食也是較為突出的一個問題。賓館領(lǐng)導(dǎo)層經(jīng)商議，決定自行開辦員工餐，自開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。賓館加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風(fēng)險也起到了不可估量的作用。
酒店客房部年終工作總結(jié)2
為進一步鞏固我鎮(zhèn)疫情防控成果，全面加強社會面流動人員排查管控，5月15日，鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)辦、派出所會同各基層單位，開展賓旅館疫情防控工作落實情況的檢查，確保賓旅館始終保持高度的疫情防控安全意識和防范能力。
“我們一個月前就配備了手持式‘?dāng)?shù)字哨兵’，為解封以后入住人員的信息管理做準備�！睓z查組一行來到位于德富路上的諾斯特酒店，重點檢查了店內(nèi)員工健康信息、人員入住信息、公共區(qū)域消殺等情況，并要求相關(guān)負責(zé)人嚴格落實疫情防控相關(guān)措施，做到“三必核”“三必報”以及“三必做”。
(三必核：核實從哪來、核實個人健康情況、核實兩碼)
(三必報：新入住人員、人員發(fā)生變動、人員核酸或抗原有異常的，第一時間向有關(guān)部門報備)
(三必做：加強入住人員管理、全覆蓋消殺、制定應(yīng)急預(yù)案)
在位于白銀路的姚記酒店，檢查組重點檢查了酒店是否按照規(guī)定，在醒目處張貼《關(guān)于加強賓旅館入住管理的工作指引》以及場所碼，并向酒店負責(zé)人重申，要把疫情防控各項工作視作頭等大事去落實。檢查人員翻閱了酒店工作人員健康記錄和消殺記錄。酒店工作人員表示：“我們此前開展過多次相關(guān)培訓(xùn)，不斷強化員工的自我防護意識。酒店每天至少進行三次全覆蓋消殺，全力保障酒店客人、員工的健康和安全�！�
當(dāng)天還檢查了嘉定凱悅酒店、美豪麗致酒店。接下來，將分批次檢查馬陸鎮(zhèn)東、西部賓旅館，對全鎮(zhèn)賓旅館進行持續(xù)性、全面性的疫情防控工作排查管理，對于防疫工作存在紕漏的賓旅館，檢查組會責(zé)其立行立改，查漏補缺，并對其開展幫扶培訓(xùn)，確保防控工作全覆蓋、無盲區(qū)。鎮(zhèn)產(chǎn)業(yè)辦副主任徐華平說：“我們本次的檢查是為了確保轄區(qū)內(nèi)賓旅館業(yè)的防疫防控措施落實到位，確保防控工作全覆蓋、無盲區(qū)，切實保障全鎮(zhèn)人民群眾身體健康和生命安全�！�
目前，馬陸鎮(zhèn)共有50余家賓旅館，近1600名滯留人員。針對封控區(qū)、管控區(qū)內(nèi)的'賓旅館，嚴格做到人員不進不出;針對防范區(qū)內(nèi)的賓旅館，所有空置房間不得接收新入住人員，對于已入住人員，采取和防范區(qū)小區(qū)相同的發(fā)放出入證的方式，實行“有限人員、有限區(qū)域、有限活動”的管控措施。
酒店客房部年終工作總結(jié)3
一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。
通過分析比較年營業(yè)費用中各項指標，我們認為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關(guān)各項費用指標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為元，約占房間成本的。從6月份起，我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，查疏補漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔(dān)負全店地毯及布草、的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。
年，我部各項維修費用達萬元，占到全年營業(yè)費用的。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本。
二、細化責(zé)任，實行分管主管領(lǐng)班負責(zé)制。
今年，我們將加強部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的`人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項復(fù)核等工作實行全面負責(zé)，并到場監(jiān)督，減少投訴率，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。
三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。
今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎——指工作準確，快速，基本無投訴”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎——指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確”、“團結(jié)服從獎——指服從上級工作安排，團結(jié)友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本
無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考核的主要指標。
經(jīng)初步測算，年，我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為元，平均房價為元，出售一間房的毛利為元。通過比較分析，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制。以月度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性。
四、做好�？托畔⑹占胺⻊�(wù)回訪工作。
對酒店�？�、大客戶，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。
酒店客房部年終工作總結(jié)4
一、20xx年我部完成了以下工作：
1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20xx年元月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2、為確保客房出售質(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計，我部在20xx年客房質(zhì)量達標率為98%。
3、執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自己的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
5、建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6、開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展，經(jīng)常會有一些境外團，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進，我們利用來店實習(xí)外語專業(yè)的實習(xí)生，辦起了“外語興趣班”，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活
7、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的`一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。
8、改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚�？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆⻊�(wù)一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。20xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。
9、提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施up sall方案。為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。
10、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)負責(zé)人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
11、與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運公司�？诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。
12、提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)�？ā�，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)�？ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)�？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了2、4萬元的布草洗滌費。
二、在20xx年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：
1、將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。
2、商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計劃因價格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。
3、技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部。
4、部分酒店崗位制服未更換。根據(jù)計劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進行更換，但遺憾的是由于酒店資金問題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。
5、設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當(dāng)廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297、5天，消耗掉了1264、5天。
三、工作上的不足之處及體會。
1、“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2、員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。
3、ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。
4、衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。
5、外圍植物養(yǎng)護不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。
四、20xx年
在20xx年里，我們共接待200多個會議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信58封，其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富，在20xx年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨于成熟、完善。
酒店客房部年終工作總結(jié)5
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧我這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要，下面對我的工作進行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鳛橐粋�服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團的利潤。
20xx年我完成了以下工作：
1、學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量……為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負責(zé)本集團客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的.語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，如牙膏可做為清潔劑使用。
②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費。
3、為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2、房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3、各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
酒店客房部年終工作總結(jié)6
20xx年以來，在賓館各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各部門和同志們的幫助配合下，客房部全體工作人員團結(jié)一心，扎實工作，不斷提高服務(wù)水平和質(zhì)量，取得了一定成績，圓滿地完成了年度工作任務(wù)�，F(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、建立健全各項規(guī)章制度，為做好各項工作提供有力保障
年初，根據(jù)全年的工作計劃和往年工作經(jīng)驗，針對客房部的工作實際，我們研究制定了《客房部員工須知與規(guī)范》，大家通過學(xué)習(xí)改進，加強了部門的質(zhì)量管理。
同時，根據(jù)當(dāng)前工作中出現(xiàn)的新問題、新情況，對部分規(guī)章制度進行了修改、完善，建立了一套嚴格的部門管理體系。對員工在工作中使用的各類表格重新進行補充和調(diào)整，將每周的部門工作檢查改為各崗位主管每日巡查制度，加大了主管的監(jiān)督權(quán)和管理權(quán)。通過以上措施，加強了員工隊伍的管理，提高了工作人員的自覺性和積極性，有力地保障了各項工作的開展。
二、創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量
面對嚴峻的市場環(huán)境和激烈競爭，為了提高經(jīng)濟效益，我們在創(chuàng)新服務(wù)上做文章，把精心制作的天氣預(yù)報卡和溫馨提示卡放置在客人床頭，有重大體育比賽和節(jié)日期間為客人送上一份當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告卡，為住宿客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的好評。為客人提供超出他們期望值的服務(wù)一直是我們的工作目標。
為此，我們號召每一個員工都做有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握他們的基本資料，包括哪里人、民族、來淄目的等，在此基礎(chǔ)上提供有針對性、個性化的服務(wù)。目前我市旅游事業(yè)高速發(fā)展，來淄的游客不斷增加，針對這部分客人，加大了信息量的提供，如交通信息、旅游資訊、各區(qū)縣的旅游景點和特色商品介紹等，從而更好地為游客提供方便。
三、抓好安全促生產(chǎn)
安全生產(chǎn)責(zé)任重大，一年來，我們堅持貫徹“安全第一”的工作方針，正確處理好與安全有關(guān)的各種關(guān)系，并做到常抓不懈。年初，部門分別與賓館和部門員工簽訂了安全責(zé)任書，分解任務(wù)，明確責(zé)任，做到誰主管誰負責(zé)。根據(jù)保衛(wèi)部要求，從三月份開始部門定期召開安全例會，強化員工安全意識，提高了員工的“兩個能力”，同時，部門還完善了各項與安全有關(guān)的措施和制度，加強監(jiān)督檢查。
針對部門員工流動性大的實際情況，制定了《客房部員工檔案》，對新招員工必須留有身份證復(fù)印件，促進了人員的安全管理。我們還重視食品安全和消毒管理，部門制定和落實了各項消毒管理制度和消毒措施，健全了各項消毒紀錄，消毒間由專人負責(zé)管理，使消毒工作在制度和管理上得到保障。
我們還定時對房間和公共區(qū)域進行消毒，對客人使用的毛毯、被褥進行定期清洗、消毒。為了更好地滅“四害”，我們每半月對房間和所轄區(qū)域進行噴藥，并購買了大量的滅蚊燈、噴壺等器材，在安全部門和衛(wèi)生監(jiān)督部門的多次檢查中，都未出現(xiàn)問題，受到了主管部門的好評。
四、做好培訓(xùn)工作，提高工作效率
針對人員流動性大的問題，20xx年我們制定了部門人員內(nèi)訓(xùn)計劃，對新、老員工和業(yè)務(wù)骨干分別進行了有針對性的培訓(xùn)。對新錄用員工，我們進行不少于xx天的內(nèi)部封閉式培訓(xùn)，從基本知識、工作程序、標準要求和禮儀規(guī)范等方面逐項訓(xùn)練，然后根據(jù)每個員工的掌握情況安排上崗，同時加大跟崗力度，使新員工更快、更好地進入角色，改變了以往師傅帶徒弟這種老方式所產(chǎn)生的各種問題。
在日常工作中，我們也加大了對老員工的繼續(xù)培訓(xùn)，通過跟崗和班前會，將出現(xiàn)的問題及時加以分析和糾正。同時，我們也將部門制定的各項管理制度作為培訓(xùn)和考核的一個內(nèi)容，在做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的`同時，還加大了安全教育工作，主要包括：消防知識、防盜知識、消毒知識以及員工在工作中的自身安全知識等。通過開展各個方面的培訓(xùn)工作，促進了部門工作有條不紊的開展，也更好地體現(xiàn)了員工的精神面貌和部門接待水平。
五、開源節(jié)流，增收節(jié)支
創(chuàng)造利潤化是企業(yè)的最終目標，在競爭激烈的酒店業(yè)，制定合理的成本費用考核制度、控制成本是今年以來我們重點抓好的問題之一。
首先，針對賓館住店客人的特點，我們改變了房間配備的環(huán)�？�，在不影響客人的情況下，提倡和鼓勵客人多次和重復(fù)使用我們配備的六小件和布草，大大節(jié)約了成本，僅拖鞋全年節(jié)約了八千多雙，香皂六千多塊。同時，針對許多客人香皂、浴液、香波一次使用不了，形成浪費的情況，我們收集起來，送到洗衣房用來清洗布草，一項洗衣房去年節(jié)約洗衣粉兩千多元。
其次，我們制定了嚴格的用電、用水、用氣制度，不分時段進行巡查，觀察各區(qū)域的光源照明和水、氣有無“跑、漏、冒、滴”現(xiàn)象的發(fā)生，杜絕浪費。20xx年xx月份我們配合維修部將西樓全部和南樓一、二樓公共區(qū)域照明改用節(jié)能燈，全年共節(jié)約用電xx度，不但節(jié)電而且使用壽命長，起到了很好節(jié)約的效果。
六、幫助員工，激發(fā)員工積極性
首先，堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為依據(jù)，堅持每月評出x位優(yōu)秀員工，每人獎勵現(xiàn)金一百元，并在部門全體會議上進行表揚，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重，充分調(diào)動員工的工作積極性。
其次，建立談心制度，多渠道、不同場合征求員工意見。特別是針對新員工，鼓勵他們從思想、工作等方面提建議、找問題，集思廣益、凝聚人心。
第三，積極幫助員工解決生活和工作中的困難，員工生病或家庭有困難，部門及時組織人員到家中看望走訪，并積極幫助解決，讓他們安心本職工作。這些人性化的管理極大地激發(fā)了員工的工作熱情和以賓館為家、干事創(chuàng)業(yè)的積極性，對各項工作起到了積極的促進作用。
一年來，我們做了大量工作，摸索了許多有益的經(jīng)驗，取得了一定的成績，但也面臨許多問題和不足，主要是管理的力度還需進一步加大，工作還要進一步做細、做活。展望20xx年，在賓館的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將繼續(xù)求真務(wù)實，奮發(fā)進取，為賓館各項業(yè)務(wù)的發(fā)展做出更大的貢獻。
酒店客房部年終工作總結(jié)7
回顧20xx年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過半年的學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將20xx年來的工作情況總結(jié)如下：
一、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
二、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來說并不是一個陌生的工作，但嘉海對我來說是一個全新的工作環(huán)境.作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調(diào)左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。
在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。
本酒店的.會議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
三、存在的問題
一年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：
第一，我畢竟到x工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。
第二，有些工作還不夠過細，如在查房上，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查上，不是十分到位。
第三，自己的理論水平還不太高。
四、20xx年的工作計劃
1.加強學(xué)習(xí)，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點，靈活運用自己的實際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
2.加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護保養(yǎng)，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。
3.積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
4.針對一些新員工和操作不規(guī)范的服務(wù)員進行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5.加強節(jié)能的檢查，平時多跟服務(wù)員講節(jié)能的意識，努力做到二次進房檢查。
6.對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛(wèi)生。
在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點，力爭取得更大的工作成績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。
酒店客房部年終工作總結(jié)8
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞大廈的中心工作和經(jīng)營方針，按照大廈的總體目標和要求，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的mini bar、洗衣部的收入都有了較大的提高超額完成了大廈下達的經(jīng)營指標，康樂的收入也在整體上完成了大廈的預(yù)算。下面對部門的工作進行一下總結(jié)。
工作的整體回顧：
一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了大廈管委會在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1,732,300.00元、完成預(yù)算 123.30%，去年同期完成收入：1,595,777.86元，mini bar完成收入：683,790.00元、完成預(yù)算128.29%，去年同期完成收入：551,199.00元，康樂部完成收入：618,429.00 元、完成預(yù)算100.07%，去年同期完成收入：734,674.40元，從以上的數(shù)據(jù)可以看出：洗衣部、mini bar的收入和去年同期相比都有了一定的提高，康樂部的收入與去年同期相比有所下降與我們大廈寫字樓改客房，泳池內(nèi)按摩房取消(每月租金1萬元)及周圍市場變化有關(guān)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是大廈的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成�？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2：客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3：響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上，部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年，部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的`、意義、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
今年部門在員工的培訓(xùn)上也下了很大的工夫：
1：部門每周兩次崗位英語的培訓(xùn)，使員工熟練的掌握一些日常用語，激發(fā)員工對英語學(xué)習(xí)的興趣。
2：多名領(lǐng)班以上人員參加了中飯公司舉辦的“斯坦�！庇⒄Z的培訓(xùn)。
3：4月請韓萬國先生對部門所有員工進行了一次“如何提高服務(wù)質(zhì)量”的培訓(xùn)，使每位員工對自己從事的工作有了新的感悟。
4：洗衣部組織員工參觀其他兄弟酒店，把別人好的東西學(xué)習(xí)借鑒過來，運用到我們的實際工作中去取得了不錯的效果。
5：部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專項培訓(xùn)。
6：洗衣部客衣組的員工每周作午休息的時間請培訓(xùn)部的老師結(jié)合實際工作，進行英語培訓(xùn)，取得了初步的效果。
配合飯店組織的各項活動，做好部門的工作：
1：在飯店舉行的“服務(wù)之星”評比活動中，部門共有23人得到象征優(yōu)質(zhì)服務(wù)的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。
2：積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。
3：對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環(huán)境。
4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。
6：部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試。
7：有十八名員工通過了市旅游局舉辦的客房服務(wù)等級考試，拿到了客房高級服務(wù)員證書。
今年部門工作存在的不足：
1：房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
2：各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進一步加強。
3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年工作的展望：
明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經(jīng)營指標的同時對
部門的工作有以下的設(shè)想：
1：重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強化員工的服務(wù)意識。
2：每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避免人為因素。
3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預(yù)算之下。
4：加強管理人員隊伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
酒店客房部年終工作總結(jié)9
20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。我客房部做了以下工作：
一、對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。
其次是x年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三、為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在x年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。
四、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
1、部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務(wù)員在做房時間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
六、將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的'一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
基于酒店在x年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)：
七、自身存在的問題
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。
2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠。
3、對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一直的精神下和全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
酒店客房部年終工作總結(jié)10
酒店自試營業(yè)至今已x年有余，在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn)，全體同仁投入了大量的汗水與激情，同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下：
一、營業(yè)方面
自20xx年xx月xx日客房出租率從x%、平均房價為x元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度x月x日客房出租率提高至x%、平均房價提高至x元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員，散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。
二、人員方面
由于xx本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對的接受能力較差。外加人員一直處于缺編狀態(tài)，從20xx年x月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了x、x月份開房率達到新高，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴，這也是非常遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時工對人員不足起到了一定幫助，本部門將對新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)
1、禮貌禮儀：
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等情況進行疏導(dǎo)，組織員工進行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能：
對不同崗位員工進行不同工種的培訓(xùn)，每周一次x小時的'定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》、《PA員的地毯清潔》、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人提供規(guī)范化的服務(wù)。
四、衛(wèi)生方面
為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求PA員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、責(zé)任到人，進行定崗、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護
酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴重不足，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理。
六、節(jié)能方面
要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三、下四”。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用。
七、20xx工作計劃
在20xx年x月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項工作，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補工作中不足的地方，對工作進行合理計劃、安排和總結(jié)，挖掘所有積極因素，制定措施，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級下達和各項任務(wù)指標，現(xiàn)有計劃有：
一、增加客房房在編人員的補充工作。
二、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。
三、重點跟進對客服務(wù)工作，提供規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進一步提供個性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。
四、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動好的效益。
五、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進。
六、繼續(xù)跟進工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改進、冰箱散熱等。
新年新起點，我希望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的臺階，使管理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我會協(xié)助各個領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作，合理安排服務(wù)員的休假，值班，換班工作，做好各項接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難及時上報，對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴格把關(guān)，合理安排計劃衛(wèi)生，以身做則，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù)，我們力爭做到互助互愛，共同進步，切實履行我的職責(zé)，認真完成上級交代的其他工作。
酒店客房部年終工作總結(jié)11
緊張而忙碌的20xx年即將過去，在這一年中，我們客房部在酒店的正確指引下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，并且順利通過了xx復(fù)評工作。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。
一、以服務(wù)質(zhì)量為重點，做好接待工作
創(chuàng)建一個整潔舒適的環(huán)境是我們的一項宗旨。為此，我們飯店在第一季度對三到八樓的客房進行了全面的改建。安裝了電腦，智能馬桶。更換了床頭靠背，沙發(fā)，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進行了嚴格仔細研究和探討，力求完美，確保客房的檔次與舒適度。而且還對房間內(nèi)床上用品(包括床單，枕芯，棉被)等都進行了全面的更新。
還在房間內(nèi)養(yǎng)植了綠色植物，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的`房間更顯得溫馨，體現(xiàn)綠色理念，讓顧客感到價有所值。不僅如此，還在電梯廳擺設(shè)了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊。并且在各部門的密切的配合下加班加點克服種種困難第一時間內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作，為飯店的營收做出了我們的貢獻。
二、培訓(xùn)工作貫徹其中
由多方面的原因造成客房部員工流動相當(dāng)大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對這一問題我們對員工進行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實踐，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨立操作上崗。
除此之外，我們對房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因為房務(wù)中心是飯店的中樞，一個電話一個細節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進行了一對一的強化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。
三、設(shè)施設(shè)備的維護和保養(yǎng)
設(shè)施和設(shè)備的維護和保養(yǎng)是提高飯店效益和長遠發(fā)展的基礎(chǔ)。所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應(yīng)及時的做“點”清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護上，我們每天都對設(shè)施和設(shè)備進行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時報修并進行驗收。
四、降本節(jié)支，行知有效
降本節(jié)支、壓縮費用使我們客房部一直都貫徹落實的一項工作。從人員的合理安排到易耗品的請購與發(fā)放都嚴格控制確保不必要的支出同時今年我們要求員工在打掃房間時及時關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費加強棉制品的報廢程序和更換程序節(jié)約支出同時也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟環(huán)保節(jié)約意識。
酒店客房部年終工作總結(jié)12
歲月如梭，又一年光景！我們又隨著藍天大酒店穩(wěn)健的步伐又成長了一年。酒店就像一個大家庭，聚集了我們這群有緣有志之人在一起揮灑汗水！我們上下協(xié)作，團結(jié)一心，希望能讓公司在新的一年里迎接一個更紅的春天！
工作是在不斷努力和總結(jié)之中才能換回進步的，面對激烈的市場競爭，作為酒店客房部基層管理人員的我，更應(yīng)該作好自己的工作總結(jié)和計劃，才能認清新的發(fā)展方向接受新鮮科學(xué)的發(fā)展思路。下面是全年工作總結(jié)和計劃：
1、在工作中做任何事都要按程序規(guī)范化操作。當(dāng)前我部門有新員工的注入，在工作中難免會出現(xiàn)這樣那樣的小插曲，這些問題的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加強對新員工的培訓(xùn)。作為一個基層管理領(lǐng)班也要對他們做好現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo)，確保每個新人都熟練掌握工作技巧后上崗能獨立上崗。從而避免日常工作中出現(xiàn)失誤導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量和公司效益。
2、對上級安排的工作要正確迅速的傳達給下級，并做好檢查工作。看上去這是一項很簡單很容易完成的工作，但往往在執(zhí)行的過程中會現(xiàn)出問題。例如主管傳達領(lǐng)班做一樣事100 %，領(lǐng)班傳達給服務(wù)員90 %，服務(wù)員聽了90 %，但只做了80 %。如果負責(zé)的主管或領(lǐng)班會對自己安排的工作進行檢查，可能會做一些彌補。反之則……這只是三個層面之間的傳
達，如果是再多幾個層面的話后果可想而知。所以作為一個領(lǐng)班做好上下級間工作橋接是有益于團隊團結(jié)、提高工作效率的關(guān)鍵。
3、酒店設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作。酒店的設(shè)施設(shè)備都是實物，都會出現(xiàn)各種不同程度、人為或非人為的損壞和老化現(xiàn)象，因此在平時的工作中要對各種家具、工具定期排查和有效的養(yǎng)護。比如定期旋轉(zhuǎn)床墊、水龍頭檢查保修、會議室桌椅維護等。對不是我部門養(yǎng)護設(shè)施設(shè)備要做好督促工作，如滅火器的看管與更換，與其他各個部門緊密合作。
4、留住回頭客和長包房及發(fā)展新客源。
（1）加大對客人的拜訪力度，對客人的意見進行匯總總結(jié)。
（2）提高服務(wù)質(zhì)量，美化客房內(nèi)飾，提供一些個性化服務(wù)和超值服務(wù)，使客人有一種賓至如歸的感覺。
�。�3）與前臺的緊密聯(lián)系和配合，入住客戶的需求總匯到前臺，如需要客房的能準確快速地反應(yīng)。
5、團隊內(nèi)部的監(jiān)督與互動。為了我們的工作制度更和諧，客房部內(nèi)部工作可以分區(qū)進行透明化、公平地打分，考核。已達到相互監(jiān)督共同進步的目的。在經(jīng)費充足的前提下，可以安排員工互動、集訓(xùn)，以增進團隊內(nèi)部的扭力。
6、資源節(jié)約方面�？梢栽囍鴮⒖蛻粲檬Ｓ嗟�'日用品回收，作為清洗用品，定時關(guān)燈開燈，為公司節(jié)約資源同時也是為我們員工省錢！
7、業(yè)務(wù)與理論的提升才算綜合能力的提升。我建議公司可以抽出工作之余的時間組織一些理論知識培訓(xùn)課，從公司最基層的我們開始提高能力與素質(zhì)。基層的工作能力無話可說，新老員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，是公司內(nèi)部文化豐富和公司整體映像提升的必要措施。
以上這些便是一年來我對公司公司工作的總結(jié)和新一年里工作的初探設(shè)想。我們都很希望總結(jié)出自己內(nèi)心最真實的東西，以供互相借鑒參考，為彼此的工作提出意見和建議。最后，愿我們酒店這一和諧的大家庭在新的一年里，更加團結(jié)互愛，共同書寫酒店嶄新的篇章！
回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達的經(jīng)營指標，下面對部門的工作進行一下總結(jié)：
客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。客房樓層在保證對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標的部分都完成了上級在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十月底，酒店完成314萬元的收入，其中客房部完成收入：x萬元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤。
部門采取的幾項措施：
1、客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開支，降低了成本。
2、客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補充，節(jié)約了水能源。
3、響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如、牙膏、香皂、梳子）取消了原來的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。
5、嚴格控制布草的'投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6、關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設(shè)上，努力培養(yǎng)部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。
在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門今年工作的一個重點，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年酒店的一項重要工作就是進行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數(shù)的員工是會理解支持的。
酒店客房部年終工作總結(jié)13
十一黃金周期間完成客房營業(yè)額307220元，客房食品收入為2000元，麻租為115元，水果收入240元，洗衣收入22元。
在十一前期，部門組織管理人員對本次接待召開了接待準備會議。對客房的設(shè)施設(shè)備進行了檢查，并呈報工程部對每一間客房進行了檢修，
在十一前期配合工程部完成了客房門鎖的更換工作，在衛(wèi)生方面，進行了全面的保養(yǎng)工作。在人員安排上，為將客人投訴降到最低，客房部安排了值臺人員加班，
提高了退房查房的速度和效率。十一期間加強了開夜床送小禮品和小點綴的布置。這項工作有收到不少賓客的好評。
十一期間所存在的問題及改進方法：
1、服務(wù)員業(yè)務(wù)技能需再加強，具體表現(xiàn)在搶房上。當(dāng)客人大批入住時，服務(wù)員的搶房工作明顯不能滿足客人的需求，在平常的工作中，
必須要加強員工的操作技能。不管房態(tài)的.好壞，房間任務(wù)的多少。必須在規(guī)定時間內(nèi)完成房間的打掃工作。
2、由于通訊設(shè)備的缺少，雖然在查房上加派了人手，但在實際操作中并未能真正體現(xiàn)出來，因為電話機轉(zhuǎn)入手機的工作，只能由一人完成。在這點上，
如果不能購買通訊設(shè)備。可以將值臺及領(lǐng)班的電話告知總臺，由總臺人員協(xié)調(diào)，通知到各位查房人員查房
3、物料的配備方面也存在明顯不足的現(xiàn)象，其一是棉織品方面：出現(xiàn)了棉織品供應(yīng)不足，導(dǎo)致客人入住出現(xiàn)無棉織品的現(xiàn)象。其二是客房酒水方面。
未考慮到客房銷售情況，未準備充足的備貨。倒致到十一中后期，出現(xiàn)了明顯的斷貨現(xiàn)象。在以后的長期的大型接待任務(wù)中，分管棉織品和酒水的領(lǐng)班，
必須要未雨綢繆。多配備物品。以滿足客人的需求，及完成酒店的迷你吧銷售。
4、客房設(shè)施設(shè)備方面主要體現(xiàn)在電視機的開啟問題上。因為剛轉(zhuǎn)換了數(shù)字電視，在遙控器的操作中，程序比較繁瑣。遙控器的使用說明不夠直觀。
導(dǎo)致客人投訴較多。
5、客人對二期工程的投訴較多，主要是早晨工程施工太早，太吵。又因為房價是原價銷售。以致客人對此較為不滿。
6、客房與前臺的溝通主要表現(xiàn)在查房上，有出現(xiàn)漏報，重復(fù)報，報錯房的現(xiàn)象，增加了員工的工作量。對此現(xiàn)象，還是要加強溝通。
有問題及早上報解決，以便更好的完成接待工作
7、衛(wèi)生方面主要的投訴問題在于，客房內(nèi)小蟲子太多。在平常的操作中，雖然常說要用殺蟲劑，但檢查的力度不夠。又因為酒店位于山中。
對于蟲子的問題似乎有些防不勝防。但不能因此，而忽略了此類問題。有必要在大型接待前通知殺蟲公司人員對酒店客房進行全面的殺蟲。
黃金周的接待已順利結(jié)束，接著便迎來了養(yǎng)生博覽會�？头坎咳w人員，會再接再勵，在黃金周的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗，
以更好的狀態(tài)迎接養(yǎng)博會的接待工作。
酒店客房部年終工作總結(jié)14
20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20xx年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年工作做的有進步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。
20xx年我客房部做了一下工作：
一：20xx年對客房部總體來說是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。
其次是20xx年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修，有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20xx年里，計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。
二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時刻后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三：為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實操技能的培訓(xùn)力度。
四：開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表此刻：1。部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2。要求服務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施3。做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。
五：堅持做好部門評優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營造一個良好的.工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，用心性，從而構(gòu)成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。
六：20xx年將加強對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。
不斷充實自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉(zhuǎn)。
基于酒店在20xx年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)
七：自身存在的問題
1。同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠
2。對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠
3。對培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結(jié)一向的精神下和全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結(jié)一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!!!
酒店客房部年終工作總結(jié)15
20xx年已經(jīng)過去，在這一年里，賓館設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進一步提高，使xx大賓館在賓館業(yè)有了較高的聲譽�，F(xiàn)對今年工作加以總結(jié)：
一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為賓館的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個賓館的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓(xùn)計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是對前廳部所有員工進行了外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)賓館的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給賓館節(jié)約了費用，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用;商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為賓館創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的.客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了賓館，不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響。
五、明年工作計劃
根據(jù)賓館給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務(wù)，明年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足;提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成賓館下達的銷售任務(wù)。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
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