(推薦)客服工作總結(jié)
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書面材料，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，不如我們來制定一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編精心整理的客服工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服工作總結(jié)1
回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海�；仡櫼荒陙淼目头ぷ鳎械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會時(shí)間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認(rèn)識更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的`報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、x區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展x、x區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成x區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)—————x區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。
六、x區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分x區(qū)回遷樓（x#——1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動
在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服總結(jié)5 20xx年，我通過工作了解了快遞公司的工作流程，一個(gè)物流客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無奈，有歷練，有見識。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。下面是我個(gè)人工作總結(jié)：
一、處理問題件
一些快件的收件人電話號碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識寄件人要求退回。出現(xiàn)這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。
作為客服人員，要及時(shí)處理問題件。對于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專門的框框里，以備客戶自提。對于所有的問題件，要將情況上報(bào)全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過布谷鳥將收件問題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對于破包件，確定重量沒少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對于電話號碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過布谷鳥通知給發(fā)出問題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉庫時(shí)，經(jīng)過業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，得出有發(fā)無到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論的群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
三、接電話，服務(wù)客戶
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對于這個(gè)問題要查找電腦上全國最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢問。收件人或寄件人打電話進(jìn)來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收。對于這類問題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會對快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件。這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會忙不過來，所有在處理這些問題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對突發(fā)情況的能力和耐力。
以上就是我個(gè)人的工作總結(jié)，希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問題。
客服工作總結(jié)2
轉(zhuǎn)瞬間我已經(jīng)在物業(yè)客服崗位上工作一年多的時(shí)間了，作為物業(yè)員工的我很重視平時(shí)工作的完成，雖然有著領(lǐng)導(dǎo)和同事們在工作中為自己提供幫助，但我始終圍繞著公司年初制定的目標(biāo)而奮斗著，每當(dāng)客戶的問題得以解決都能夠獲得成就感，我得懷揣著積極的心態(tài)應(yīng)對今后工作中的各項(xiàng)挑戰(zhàn)，現(xiàn)對這一年完成的物業(yè)客服工作進(jìn)行簡要總結(jié)。
認(rèn)真學(xué)習(xí)客服話術(shù)以便于更好地為客戶進(jìn)行服務(wù)，作為客服人員自然要在工作中具備較高的專業(yè)水平才行，因此熟練運(yùn)用話術(shù)以及良好的服務(wù)性是自己需要具備的，雖然這一年的工作讓我能夠熟記客服話術(shù)中的內(nèi)容，但由于在具體運(yùn)用方面較為死板的緣故導(dǎo)致難以獲得客戶的認(rèn)可，這不禁讓我反思自己對物業(yè)客服工作是否不夠重視，關(guān)于這點(diǎn)可以多與同事進(jìn)行模擬對話練習(xí)來解決，而且工作經(jīng)驗(yàn)積累增多以后也能夠較好地解決這類問題。
及時(shí)處理客戶投訴并盡快將其解決，以往的客服工作中僅僅滿足于客戶意見的記錄以及反饋，對于問題的解決進(jìn)度是不夠了解的，久而久之容易讓客戶產(chǎn)生不被重視的感覺，因此要給予客戶足夠的尊重并懂得跟進(jìn)問題的處理進(jìn)度，即將問題的處理過程匯報(bào)給客戶從而讓對方有所了解，發(fā)現(xiàn)問題卻遲遲得不到解決的時(shí)候應(yīng)該要向相應(yīng)的部門進(jìn)行催促，這既是為了提升物業(yè)的工作效率也是為了客戶進(jìn)行著想，對我來說客服人員若是連傳達(dá)的職責(zé)都履行不了，那么將會對物業(yè)的發(fā)展造成不必要的損失，因此對于這項(xiàng)工作還是應(yīng)當(dāng)要多花費(fèi)心思才行。
逐步提升通話次數(shù)并對客戶資料進(jìn)行整理，為了提升物業(yè)的知名度導(dǎo)致有時(shí)客服人員也需要對業(yè)務(wù)進(jìn)行推銷，因此我得多聯(lián)絡(luò)客戶并讓對方選擇入住物業(yè)小區(qū)，這樣的'話在辦理物業(yè)服務(wù)的時(shí)候就能夠提升整體的績效，因此對于推銷方面的工作應(yīng)該多投入精力，另外在聯(lián)絡(luò)過程中也要收集好客戶的信息并進(jìn)行整理，至少對于物業(yè)發(fā)展而言客戶資源的積累是不可缺少的，我得認(rèn)真做好這項(xiàng)工作并為物業(yè)發(fā)展積累更多資源，對于工作日志的撰寫也要持續(xù)下去從而養(yǎng)成這方面的習(xí)慣，通過對已完成工作的分析能夠較好地提升自身的能力。
總而言之這一年完成的物業(yè)工作讓我從中積累了不少經(jīng)驗(yàn)，因此我會朝著成為優(yōu)秀的客服人員而努力下去，希望在明年的客服工作中能夠創(chuàng)造理想的成績。
客服工作總結(jié)3
一、重視函件大客戶服務(wù)工作，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)。
今年以來，全省上下深入貫徹“函件業(yè)務(wù)一把手工程”，主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)抓好落實(shí)，切實(shí)搞好函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)的重視，為大客戶服務(wù)和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務(wù)和管理工作，在年初就下發(fā)文件，要求各部門、各市局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視大客戶服務(wù)和管理工作，并成立大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和服務(wù)小組，明確服務(wù)小組成員，加強(qiáng)對大客戶的服務(wù)和管理工作。函件專業(yè)成立了以省局分管局長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，服務(wù)小組的組長、副組長分別由市場經(jīng)營處和信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)任，信函廣告局的其他同志為服務(wù)小組成員，共同為大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。市場經(jīng)營處、省信函廣告局領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)相關(guān)人員，深入到大客戶當(dāng)中，了解大客戶的用郵需求，搞好大客戶的營銷工作，一年來，先后多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶，就相關(guān)業(yè)務(wù)與大客戶進(jìn)行洽談，收到了很好的效果，為全省的大客戶服務(wù)和管理工作樹立了很好的示范和榜樣。
各地市局也成立相應(yīng)的大客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，做好各自的大客戶的服務(wù)和管理工作。福州局的領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)專業(yè)公司的同志，做好大客戶的服務(wù)工作，深入到大客戶中間，親自參與業(yè)務(wù)的洽談，項(xiàng)目的談判，搞好市場營銷工作，取得較好的效果。
全省上下高度重視建設(shè)學(xué)習(xí)型營銷團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和營銷技巧培訓(xùn)，提高為大客戶服務(wù)的水平。省局于4月底舉辦了全省郵政商函廣告經(jīng)理培訓(xùn)班，對各地市商函公司經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，并由信函廣告局的相關(guān)同志組成了商函巡講團(tuán)，在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場數(shù)據(jù)庫營銷巡講工作。巡回培訓(xùn)的對象是各地市商函從業(yè)的營銷、策劃、文案、設(shè)計(jì)等崗位的人員。巡講的內(nèi)容為“20xx年全省函件業(yè)務(wù)發(fā)展工作思路”、“如何推廣數(shù)據(jù)庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強(qiáng)名址庫建設(shè)”等。同時(shí)還在現(xiàn)場組織營銷員進(jìn)行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務(wù)技巧，使商函業(yè)務(wù)人員成為星級大客戶經(jīng)理，省函件局分別于10月份和11月份聘請廈門博格管理咨詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經(jīng)理培訓(xùn)班，培訓(xùn)對象是全省商函的客戶經(jīng)理，培訓(xùn)內(nèi)容涉及到商函客戶經(jīng)理素質(zhì)、信息收集與認(rèn)知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關(guān)系維護(hù)與維護(hù)能力等方面。通過上述的集中培訓(xùn)，省信函廣告局20xx年對800多人次的商函從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高了全體從業(yè)人員的大客戶服務(wù)水平。
二、加強(qiáng)大客戶檔案管理，為經(jīng)營工作服務(wù)。
今年以來，各局更加注重大客戶資料的建立完善。通過對大客戶的走訪，搜集整理大客戶的資料，對大客戶的資料進(jìn)行歸類整理，健全完善大客戶檔案，加強(qiáng)管理。省局針對大客戶的分類，重點(diǎn)做好省級大客戶資料的健全完善。一年來，省局函件業(yè)務(wù)大客戶服務(wù)小組注重對省級大客戶的走訪公關(guān)，加強(qiáng)與客戶平時(shí)的聯(lián)絡(luò)溝通，建立良好的公共關(guān)系，建立完善了福建省電信集團(tuán)公司、福建省移動通信有限責(zé)任公司、中國聯(lián)通有限公司福建分公司、中國建設(shè)銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農(nóng)業(yè)銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業(yè)有限公司、福建省地方稅務(wù)局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎(chǔ)上，采取動態(tài)管理的辦法，對大客戶資料進(jìn)行適時(shí)的修改完善，保證大客戶資料的準(zhǔn)確性，采取相應(yīng)的營銷公關(guān)方法，提高大客戶服務(wù)的效果。
健全完善的大客戶資料，使各局在開展經(jīng)營工作時(shí)目標(biāo)更加明確，營銷公關(guān)更有針對性，收到了事半功倍的效果。
三、注重項(xiàng)目的營銷策劃工作。
今年以來，各局在著力提高服務(wù)水平的前提下，注重為大客戶制訂策劃書，做到方案先行，營銷方式由原先的人情營銷、關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑桨笭I銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強(qiáng)，在為企業(yè)贏得業(yè)務(wù)收入的同時(shí)，也為全省大客戶管理積累了許多好的經(jīng)驗(yàn)�！稏|南汽車數(shù)據(jù)庫營銷方案》、《集美學(xué)村90周年紀(jì)念活動郵政整體服務(wù)方案》、《信達(dá)汽車銷售公司郵寄商業(yè)信函策劃案》、《海爾商業(yè)信函策劃案》、《5·18“海交會”項(xiàng)目策劃案》等營銷項(xiàng)目策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案，體現(xiàn)了客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也使大客戶服務(wù)水平上了一個(gè)新臺階。福州局通過方案營銷，為東南（福建）汽車工業(yè)有限公司制作26.25萬枚的郵資封，利用名址信息，寄遞促銷類商函，宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車，函件業(yè)務(wù)創(chuàng)收34萬元。在此基礎(chǔ)上，與東南汽貿(mào)公司就數(shù)據(jù)庫營銷工作做進(jìn)一步的洽談，共同征集汽車消費(fèi)客戶的名址信息，取得較好的效果；為移動公司推介利用企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶維護(hù)，得到移動公司的認(rèn)可，開發(fā)賀卡型企業(yè)金卡7萬枚，創(chuàng)收38.5萬元。廈門局通過方案營銷實(shí)現(xiàn)了海爾工貿(mào)、福特汽車等商函客戶的突破。同時(shí)，廈門局還實(shí)施客戶資源共享化策略，利用不同企業(yè)的數(shù)據(jù)庫展開交叉營銷，即通過對客戶A的用戶進(jìn)行客戶B的業(yè)務(wù)宣傳，又對客戶B的用戶進(jìn)行客戶A的宣傳，在客戶AB間不存在行業(yè)競爭的前提下實(shí)現(xiàn)雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的用戶時(shí)搭載移動公司的全球通業(yè)務(wù)宣傳，在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財(cái)宣傳，發(fā)展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯(lián)盟商家，持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣，因此每逢節(jié)假日巴黎天都會利用移動公司的數(shù)據(jù)郵寄優(yōu)惠資料。
詳盡、可行、雙贏的方案，容易得到客戶的認(rèn)可，促成營銷活動的成功。一年來，省局本著“統(tǒng)談分簽”的思路，先后為省移動公司、省電信公司、省地方稅務(wù)局、省人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案，得到客戶的認(rèn)可，有些方案已經(jīng)得以落實(shí)，產(chǎn)生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行汽車產(chǎn)品推介的方案都取得了很好的效果，在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也為郵政企業(yè)帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益。
四、加強(qiáng)對大客戶整體性營銷活動的開發(fā)。各局結(jié)合節(jié)假日、客戶重要節(jié)日等節(jié)日商機(jī)，針對大客戶的用郵特點(diǎn)，充分了解大客戶的用郵需求，注重對大客戶的深度開發(fā)。
福州局緊緊抓住大眾消費(fèi)習(xí)慣，結(jié)合建設(shè)銀行準(zhǔn)備開展“刷龍卡貸記卡，奉上溫馨年夜飯”業(yè)務(wù)促銷的有利時(shí)機(jī)，制定宣傳促銷方案，為客戶制作活動宣傳單10萬份，借助郵政數(shù)據(jù)庫營銷手段，對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄送宣傳，創(chuàng)收18。2萬元，收效顯著。抓住“國慶”、“圣誕”、“元旦”、“春節(jié)”等節(jié)日商家加大促銷的商機(jī)，為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀(jì)聯(lián)華等大客戶寄送廣告類促銷商函，幫助客戶促銷商品，發(fā)展業(yè)務(wù)，增加了郵政商函收入。
廈門局注重做好大客戶的維護(hù)和開發(fā)工作，對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿(mào)、廈門航空、旅游景點(diǎn)大客戶進(jìn)行開發(fā)，5月份以來，戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達(dá)50萬件以上，月交寄業(yè)務(wù)量持續(xù)高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達(dá)9萬件；5月份為海爾工貿(mào)制作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3.52萬件；為廈杏摩托加印服務(wù)質(zhì)量反饋卡式明信片5萬枚；景點(diǎn)門票明信片市場拓展較為成功，5月份和7月份制作“萬石植物園”旅游門票明信片20萬枚；8月開發(fā)鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。
泉州局抓住移動進(jìn)行全球通十周年《藍(lán)色盛典》宣傳的有利時(shí)機(jī)，為大客戶制作紀(jì)念封、門票等，創(chuàng)收44.11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函，為大客戶的宣傳進(jìn)行服務(wù)，增加郵政商函收入；在教師節(jié)來臨之際，搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃，開發(fā)集問候和優(yōu)惠刮獎(jiǎng)券于一身的問候型明信片——“教師問候刮獎(jiǎng)卡”明信片；泉州市區(qū)分局和晉江局利用商函數(shù)據(jù)庫為房地產(chǎn)商、機(jī)械廠、會展公司、商會等行業(yè)客戶寄遞商函近30萬件。
漳州局大力開拓學(xué)校教育市場，抓住大中專院校招生錄取的契機(jī)，積極拓展錄取通知書市場，由聯(lián)通公司出資，為三所學(xué)校制作錄取通知書，在錄取通知書中夾聯(lián)通公司業(yè)務(wù)宣傳，創(chuàng)收14.5萬元；抓住教師節(jié)的契機(jī)，與團(tuán)市委合作，開展“十萬賀卡頌師恩”活動，創(chuàng)收14.6萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農(nóng)展館舉行的契機(jī)，參與此次航展的策劃、制票、售票，共制作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負(fù)荷急劇攀升，政府大力推行節(jié)約型社會的有利時(shí)機(jī)，積極公關(guān)，成功為詔安縣電力公司策劃并制作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份，并由電力公司提供名址按址投遞，不僅創(chuàng)收6萬元，并通過此項(xiàng)業(yè)務(wù)收集整理出近10萬用電戶名址信息，達(dá)到了“一舉兩得”的效果。
莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協(xié)議的基礎(chǔ)上，積極向客戶宣傳利用賬單名址進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷的意義，得到客戶的認(rèn)可，定期為客戶寄送商函進(jìn)行個(gè)性化的業(yè)務(wù)宣傳，取得了“雙贏”的效果。
各市局還針對函件業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合每個(gè)階段工作的重點(diǎn)，時(shí)地推出活動策劃方案，在為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，挖掘潛在的客戶。今年來，省局針對業(yè)務(wù)特點(diǎn)，先后制定了數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)專家、“金秋鴻雁”數(shù)據(jù)庫營銷套餐、企業(yè)拜年卡業(yè)務(wù)推介、吉祥如意賀年有獎(jiǎng)保險(xiǎn)明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業(yè)務(wù)推介書，針對大客戶和潛在的客戶，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫營銷手段，在全省范圍內(nèi)對目標(biāo)客戶進(jìn)行寄遞，搞好重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳推介，刺激了客戶的需求，收到了良好的效果。
五、走訪大客戶形成制度，了解大客戶對郵政服務(wù)的意見和建議。
走訪客戶，及時(shí)了解客戶對郵政服務(wù)的意見和建議，及時(shí)了解客戶的需求，可以使我們的服務(wù)工作有的放矢，事半功倍。各地市局大客戶服務(wù)小組領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)大客戶服務(wù)小組成員，堅(jiān)持定期、不定期走訪大客戶，注重平時(shí)的情感交流，搞好與大客戶的公共關(guān)系。廈門、漳州等局經(jīng)常對大客戶進(jìn)行走訪公關(guān)，加深和大客戶的`感情。通過走訪公關(guān)，獲取更多的客戶信息，開展有的放矢的營銷活動，對大客戶進(jìn)行深度的業(yè)務(wù)開發(fā)。寧德局在業(yè)務(wù)攬收過程中，注意搜集客戶信息，在了解到移動公司要開展一系列宣傳活動的信息時(shí)，主動走訪客戶，幫助大客戶制訂活動方案，為移動動感地帶三人籃球賽、移動創(chuàng)作大賽提供服務(wù)，增加商函業(yè)務(wù)收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中，了解到電信客戶準(zhǔn)備對無繩電話進(jìn)行階段性的促銷，為大客戶制訂促銷方案，利用廣告類促銷商函進(jìn)行寄發(fā)，得到客戶的認(rèn)可。三明局、南平局為大客戶設(shè)立大客戶代表，加強(qiáng)與大客戶的溝通，及時(shí)了解大客戶的信息，開展相應(yīng)的營銷活動，取得了較好的營銷效果。
一年來，我們雖然在大客戶的服務(wù)管理上取得了一些成績，但也存在一些問題，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。對大客戶需求的研究還不夠。今年以來，雖比較注重項(xiàng)目的開發(fā)，但對客戶的需求研究還不夠，特別是地市局，忙于對市場、客戶的維護(hù)，忙于日常的經(jīng)營工作，對大客戶的用郵需求，沒有花更多的時(shí)間進(jìn)行研究，對大客戶的服務(wù)缺乏針對性。
走訪公關(guān)的頻次還不夠。由于平時(shí)忙于事務(wù)性的工作，對大客戶的走訪公關(guān)還比較少；有時(shí)是有業(yè)務(wù)時(shí)，或針對一些具體的項(xiàng)目，才上門進(jìn)行服務(wù)，管理和服務(wù)的力度較大，而疏于平時(shí)對大客戶的走訪公關(guān)。
對大客戶的深度開發(fā)還不夠。這是我們目前大客戶服務(wù)管理中較為薄弱的，常常僅就某個(gè)項(xiàng)目，或某項(xiàng)業(yè)務(wù)，對大客戶開展服務(wù)工作，缺乏對大客戶的深度開發(fā)。
方案營銷的力度還需要加強(qiáng)。雖然省局對全省性的業(yè)務(wù)制定營銷方案，但只能對全局的工作進(jìn)行總體的安排和部署，需要各局結(jié)合各自的實(shí)際加以落實(shí)。在方案執(zhí)行過程中，還存在不能結(jié)合各自的實(shí)際，制定營銷方案，搞好方案營銷的現(xiàn)象。
對大客戶的營銷項(xiàng)目落實(shí)不夠。對大客戶制定營銷方案后，抓落實(shí)的力度還不夠。特別是營銷項(xiàng)目策劃方案到各地市局后，一些單位策劃能力較弱，抓落實(shí)的力度還不夠，影響了項(xiàng)目開發(fā)的結(jié)果。
10086客服工作總結(jié)2 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
您好！我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專業(yè)。
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識�，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
�。�1）學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
�。�2）不輕易承諾，說到就要做到�？蛻舴⻊�(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
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3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
（1）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
（2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
（3）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
客服工作總結(jié)4
首先簡單的介紹下，我叫X，是X售前，時(shí)間過的很快，在每天的緊張和充實(shí)的工作中，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)來到這個(gè)公司差不多半年了，很榮幸遇到你們，在同事和領(lǐng)導(dǎo)的熱情指導(dǎo)與幫助下，我學(xué)會如何成為一個(gè)合格的售前，但是在實(shí)際操作中往往會出現(xiàn)一些始料未及的問題，這時(shí)候需要大家的配合解決。
以下是我在這些月來簡單總結(jié)：
我覺得一名合格的客服首先要做到熱情的'去接待每一位顧客，學(xué)會良好的語言溝通之類的術(shù)語，這樣可以讓客戶感受到尊重。同時(shí)作為客服是必須要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解，這樣才可以給客戶提供更多的建議，可以很快的回答顧客的問題，讓顧客接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易，而且我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的顧客,所以我們難免想和顧客爭吵。但是想想我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是想去贏得勝利，與客戶爭吵是決不了任何
問題的，只會導(dǎo)致顧客不買我們的產(chǎn)品，即使有時(shí)候我們會很生氣，但是我們也不可以把情緒影響到顧客。每次開會主管都有跟我們提醒過，我都記在心里，所以和顧客交流的時(shí)候應(yīng)該有耐心點(diǎn)，其實(shí)有些顧客還是蠻善解人意的，不管是遇到商品有問題還是遲遲不回消息向這些我們只要和顧客道歉和解釋目前咨詢?nèi)藬?shù)比較多等等原因，就會理解我們的難處。當(dāng)然這樣理解我們也只是小部分的顧客，所以要時(shí)刻提醒自己，顧客是上帝，讓顧客感受到我們的熱情和尊重，盡量滿足顧客的要求，
其次不要用冰冷的語氣和顧客溝通，在跟顧客交談的時(shí)候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是一種自信的表現(xiàn)。
就在這里作出一段這幾個(gè)月以來的總結(jié)，總的來說我對自己工作也
不是很滿意，因?yàn)槊看问酆髥栴}我都犯錯(cuò)比較多，我希望以后會更加努力做好每一步，更細(xì)心的更熱情的去接待每一位顧客，這就是客服必要的工作，也謝謝我們可愛的主管__對我一直
以來的關(guān)心照顧，來到一個(gè)好的公司遇美好的你們，在XXX我會做一個(gè)優(yōu)秀的售前客服，加油!
客服工作總結(jié)5
7月至9月，我在挪移公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和熟悉�，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的熟悉作如下總結(jié)：
1、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神具有良好的溝通能力一般話流利工作認(rèn)真細(xì)致需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀世界觀價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心竭力去做到。在挪移公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任�？蛻舴⻊�(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。呈現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任�？蛻舴⻊�(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的`所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3、作為客服，需要一定的技能素養(yǎng)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會換位思量，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思量可以平衡工作情緒，提升自身素養(yǎng)。
客服工作總結(jié)6
做客服就是要維護(hù)好每一個(gè)客戶，在我看來，客服部是公司的心臟部門，客服專員素質(zhì)的高低和業(yè)務(wù)知識水平的高低直接影響到整個(gè)公司的動作和利益。作為一名客服專員，首先要具備的就是服務(wù)的意識和心態(tài)的穩(wěn)定，客服客服，說的就是要用心的為每一位客戶服務(wù)，而且要服務(wù)到讓自己滿意，沒有把客戶的需求擺在第一位，那幺他就不是一個(gè)合格的客服專員，因此作為客服專員的我，就應(yīng)該把服務(wù)素質(zhì)擺在首位，堅(jiān)信沒有做不到，只有想不到，心有多大，舞臺就有多大！簡單的事，重復(fù)的做，重復(fù)的事，快樂的做，快樂的事，天天做！
要做好本職工作，想成為一名專業(yè)的客服專員，有了很強(qiáng)的服務(wù)意識和心態(tài)與溝通還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要有一種責(zé)任心，多一份責(zé)任感，多為客戶著想，這樣才能做得更好，過得才會更充實(shí)而有意義！
學(xué)習(xí)是永無止境的，不要滿足于現(xiàn)狀，要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí)，成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人！我希望在公司繼續(xù)努力工作，不斷學(xué)習(xí)，提升自我，因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競爭很強(qiáng)的社會！趁著自己還年輕，多學(xué)點(diǎn)，當(dāng)今時(shí)代，世界在飛速發(fā)展，知識更新的速度日益加快，人們要適應(yīng)變化的世界，就必須努力做到活到老、學(xué)到老，要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。you are never toold to learn！為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù)，以下是我自己對怎樣做好客服工作的一些想法與心得：
1、肯定自己。
客服服務(wù)最重要的組成要素是客服員�？头䥺T要接受自己，肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己，卻指望業(yè)戶會喜歡你，那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說得好：“銷售員成功的秘密武器是，以的愛心去喜歡自己。”
2、養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶，了解客戶的需求，也有人每天打不到3個(gè)；有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn)，也有人5點(diǎn)半就想著回家；有的`人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什幺……人們在不知不覺中養(yǎng)成習(xí)慣，也在不知不覺中造就或阻礙自己，這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸，一個(gè)良好的習(xí)慣會使你一輩子受益。如果你是客服員，不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”？
3、有目的地工作。
每天多收集一些新客戶的資料，作為客服部應(yīng)以主動服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案，在給客戶服務(wù)之前，要了解客戶需要什幺，服務(wù)的形式，接受程度等等，有針對性、特色的服務(wù)。
客服工作總結(jié)7
在來到我們公司作為一名物業(yè)客服后，我的生活就漸漸發(fā)生了改變，不僅讓我和過去頹廢的生活告了一場別，還讓我擁有了一個(gè)新的開始，和一個(gè)新的期待。我覺得加入到我們，我的生活正在慢慢的步入正軌，我的工作也越來越得心應(yīng)手。就像這一季度里我在公司的表現(xiàn)一樣。這是我來到我們公司度過的第二個(gè)季度。在這個(gè)季度里，雖然我沒有獲得優(yōu)秀員工的名額，但是比起我在第一個(gè)季度里的表現(xiàn)來說，應(yīng)該算是進(jìn)步很多了。
首先，在為人處世方面。因?yàn)椋沂莿倧膶W(xué)校出來的應(yīng)屆畢業(yè)生，所以剛開始來到我們公司的第一個(gè)季度里，也就是在我的`實(shí)習(xí)期里，我對為人處世這一塊還做的非常欠缺。不僅是在對待和同事之間的相處，還是在對待和客戶接洽的時(shí)候，我都表現(xiàn)的十分生澀和內(nèi)向。之后，我的主管就此事上和我進(jìn)行了溝通。我也意識到了自己的這個(gè)問題。
于是在這個(gè)季度里，我就十分的開始注重起自己與同事之間的相處，和客戶之間的溝通方式。開始主動的詢問一些問題，嘗試著主動和他們打招呼，在休息的時(shí)候，多融入到他們的集體中，和他們進(jìn)行一個(gè)輕松的交談，聯(lián)絡(luò)和他們之間的感情。對待客戶，我要學(xué)會做到靈活變通，看情況而行事。遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶，不躲避，不怯場。遇到胡攪蠻纏的客戶，我要先安撫好他的情緒，然后再表明自己的立場，給出解決方案。
其次，在工作能力方面。在上一季度里，我對物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解，但是對于一些事務(wù)的處理還不夠熟練。在這一季度里，我就專注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先，把自己在上一季度里做的還不夠好的地方全都羅列了一遍，然后再根據(jù)上面寫的一一進(jìn)行改正和加強(qiáng)。這樣我的工作技能不僅得到的了完善，我的工作能力也得到了提升。
接下來，做完這個(gè)總結(jié)，我還會對下一個(gè)季度的工作進(jìn)行一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃和安排。主要是從我在這個(gè)崗位上還沒有掌握到了工作內(nèi)容來開展。我想學(xué)習(xí)到更多的有關(guān)物業(yè)客服崗位相關(guān)的內(nèi)容和知識，我想更進(jìn)一步的提升自己，為我未來的發(fā)展做更多的努力，為我們的公司做更多的貢獻(xiàn)。
客服工作總結(jié)8
在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個(gè)組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題；在那里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在那里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在那里，我們每一天會記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在那里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放下休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自我。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的'業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自我的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每一天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)�；再例�?*行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；
3、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài)；
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
客服工作總結(jié)9
時(shí)光飛逝，不知不覺又迎來新的一年，會務(wù)服務(wù)工作總結(jié)。在即將過去的xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對xx年的工作做一個(gè)總結(jié)。
一、前臺接待方面
xx年xx月至xx月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會議接待方面
1、外部會議接待
參與接待了山東聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會議、運(yùn)維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的.經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個(gè)過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2、內(nèi)部會議管理
按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。
3、視訊會議管理
在召開總部或省分視訊會議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時(shí)接入，本年度無一例會議延時(shí)情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時(shí)，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作，一年來，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作
xx年xx月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。
至xx月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動會；在臨沂聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、xx年工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2、積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工會工作，推出有意義的活動，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續(xù)開展下去。
4、加強(qiáng)食堂管理工作，進(jìn)行市場調(diào)查，加大費(fèi)用管控力度，營造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。
xx年即將過去，充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
客服工作總結(jié)10
一個(gè)月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作�，F(xiàn)對自己一個(gè)月的工作總結(jié)如下：
1.給店鋪建立了積極活躍的快捷鍵服務(wù)體系;(歡迎語、
店鋪活動、優(yōu)惠價(jià)鏈接、促銷語等)
2.給各店建立客服快捷回復(fù)，確保8秒內(nèi)回復(fù)客戶;
3. 嚴(yán)格按照“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的工作思路，
引導(dǎo)客戶下單;
4.認(rèn)真積極處理日常退貨、換貨、催促發(fā)貨等事項(xiàng);
5.學(xué)習(xí)了淘寶一些基本名詞解釋，單個(gè)寶貝的優(yōu)化及天天
特價(jià)聚劃算、淘金幣上報(bào)要求及收費(fèi)要求 。)
6.認(rèn)真積極的'完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“客戶至上 服務(wù)第一”的理念。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;在工作中，我嚴(yán)格按照“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對一個(gè)月的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。在下步工作中，一定加以克服和改進(jìn)。
客服工作總結(jié)11
加油站是成品油零售經(jīng)營窗口單位，“客戶至上”一直以來是xx分公司秉持的經(jīng)營理念，20xx年xx分公司從如何站在客戶的角度出發(fā)，不斷改進(jìn)經(jīng)營管理理念。其中，客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，我分公司一年以來通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，以提高客戶滿意度，履行公司“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的承諾，以達(dá)到集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率100%，客戶質(zhì)量投訴處理率100%，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標(biāo)。
一、重拳出擊，各項(xiàng)措施做好客戶維護(hù)工作
1、建立、健全客戶檔案，做好客戶維護(hù)的基礎(chǔ)工作。20xx年xx分公司經(jīng)營管理科從零售口和直批配送口出發(fā)，自經(jīng)營管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護(hù)工作。加油站每月對本站黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進(jìn)行梳理，分公司要求加油站每月對其客戶進(jìn)行回訪，并填制回訪記錄片區(qū)進(jìn)行核查。片區(qū)每周對摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發(fā)記錄，并將優(yōu)質(zhì)客戶詳細(xì)信息上報(bào)到分公司經(jīng)營管理科，由分公司經(jīng)營管理科委派客戶經(jīng)理協(xié)助片區(qū)對客戶進(jìn)行深度回訪。
2、建立三級投訴機(jī)制，服務(wù)監(jiān)督立體化。
本年度我公司通過建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級客戶投訴熱線，投訴處理流程、投訴上報(bào)單等多種方式，對油站客戶服務(wù)工作做全面的監(jiān)督，收到了很好的效果。
3、建立投訴應(yīng)急處理機(jī)制，加強(qiáng)對負(fù)面輿情的控制。
本年度分公司接受、處理各類投訴數(shù)起，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例，分公司在接到投訴后立即啟動投訴應(yīng)急機(jī)制，客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)積極展開調(diào)查，積極采取補(bǔ)救措施，嚴(yán)肅對待客戶投訴事件，分公司經(jīng)營管理科下達(dá)了處理通報(bào)，事后片區(qū)及加油站認(rèn)真立即開展學(xué)習(xí)，以達(dá)到客戶投訴處理率100%的控制目標(biāo)。
4、實(shí)施各項(xiàng)人性化服務(wù)，加強(qiáng)油站窗口單位的服務(wù)工作。
本年度xx分公司所屬99座在營站均能做到“六項(xiàng)便民服務(wù)”工作，在旅游旺季xx分公司經(jīng)營管理科制作加油站分布圖。針對旅游旺季，存在外地私家車較多，對青海區(qū)域不是很了解等情況，分公司為了細(xì)化便民服務(wù)工作，更加人性化的服務(wù)于外地游客，7月份給10座重點(diǎn)站制作了xx分公司加油站分布圖，方便了游客合理安排旅游路線。同時(shí)，在特殊時(shí)期分公司加油了對旅游景區(qū)的市場監(jiān)測工作，分公司對加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”指導(dǎo)，鼓勵(lì)員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。
5、積極開展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭優(yōu)活動”，以服務(wù)樹窗口
形象。xx分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，于20xx年x月積極開展了“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，活動開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，積極從基層“五小建設(shè)”、客戶體系建設(shè)、規(guī)范服務(wù)等方面入手，強(qiáng)化管理、狠抓落實(shí)，通過活動的開展，公司的“兩個(gè)”意識明顯增強(qiáng)，即機(jī)關(guān)服務(wù)基層意識，基層服務(wù)客戶意識明顯增強(qiáng)。
6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案，積極開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動”。
為全面提升加油站的規(guī)范服務(wù)水平，充分調(diào)動員工的服務(wù)積極性，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動為契機(jī)，結(jié)合xx分公司城區(qū)站較多的特點(diǎn)，將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選機(jī)制長效化，xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動方案》基礎(chǔ)上，制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評選方案》，每月從基層員工中評選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”2名，對有效調(diào)動基層員工的.工作積極性起到了積極的作用。
7、全公司范圍內(nèi)保持持久學(xué)習(xí)力，明確客戶管理目標(biāo)。
本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系，并結(jié)合省、市兩級公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)，我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》，明確了經(jīng)營管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及具體職責(zé)，通過PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實(shí)現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足，顧客滿意”的目標(biāo)。
二、存在的問題及困難
20xx年xx分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求積極開展了客戶維護(hù)工作，但在期間也存在一些主、客觀問題。如：
1、xx分公司雖建立了客戶服務(wù)監(jiān)督體系，但主要由經(jīng)營管理科兼職做客戶維護(hù)、投訴受理、投訴處理工作，由于xx公司成立時(shí)間不長，在客戶服務(wù)工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)缺乏專門的客服工作人員進(jìn)行專業(yè)化、精細(xì)化管理。
2、本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心，公司的快速發(fā)展、鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)員工水平層次不齊，員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求，造成本年度屢次出現(xiàn)因客戶服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。
三、下一步工作計(jì)劃
1、繼續(xù)深化、落實(shí)客戶服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心，始終堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營理念，向競爭對手學(xué)習(xí)，加強(qiáng)油站員工的服務(wù)意識和提高服務(wù)技能。
2、加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好基層員工服務(wù)意識的培養(yǎng)工作。我公司計(jì)劃20xx年在各片區(qū)建立文化培養(yǎng)基地，對新進(jìn)員工首先進(jìn)行企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和服務(wù)意識、技能的培訓(xùn)、培養(yǎng)。做到先培訓(xùn)，合格后方可入職
3、加強(qiáng)信息平臺的運(yùn)用，強(qiáng)化CRM客戶系統(tǒng)的運(yùn)用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng)，但因各種原因造成我們的客戶服務(wù)未系統(tǒng)化、專業(yè)化運(yùn)用，20xx年將加強(qiáng)信息平臺的使用，真正做到客戶服務(wù)精細(xì)化管理。
客服工作總結(jié)12
今年七月，我非常榮幸的加入聯(lián)通東莞分公司企石營業(yè)部來了公眾客戶中心，至今已有半年，在此期間我的主要工作是在營業(yè)廳里學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和IBSS系統(tǒng)的操作，并熟悉營業(yè)廳的運(yùn)作流程，現(xiàn)對此半年的聯(lián)通客服工作進(jìn)行簡單的回顧和總結(jié)。在業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方面，對各種優(yōu)惠套餐進(jìn)行了比較系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，并規(guī)范了自己的解釋口徑。在這幾個(gè)月中，流動咨詢師我經(jīng)常做的一項(xiàng)工作，這對我的業(yè)務(wù)熟悉程度提出了較高的要求。在工作的前期有時(shí)會遇到無法解答顧客提問的情況，需要找其他同事的幫忙。后來在同事的幫助下，已經(jīng)可以較好的完成流動咨詢員和業(yè)務(wù)導(dǎo)航的工作。在前臺辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也能夠做到詳細(xì)的向顧客解釋業(yè)務(wù)，消除可能產(chǎn)生的誤解。在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的同時(shí)，服務(wù)規(guī)范也是我學(xué)習(xí)的一個(gè)重要內(nèi)容，現(xiàn)在已經(jīng)對此有了較深的了解。
IBSS系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我這幾個(gè)月來的一項(xiàng)重要工作。在老師的悉心指導(dǎo)下，我已經(jīng)可以比較熟悉的進(jìn)行操作，并在顧客較少時(shí)上位辦理業(yè)務(wù)，但與其營業(yè)員相比操作速度還是偏慢，這一點(diǎn)還需要我通過自己的努力進(jìn)行改進(jìn)。對營業(yè)廳運(yùn)作流程我也做了比較詳細(xì)的了解。包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，顧客投訴處理，營業(yè)廳的布置，宣傳品的擺放，不同崗位同時(shí)的分工和各自職責(zé)，“四個(gè)能力”的展現(xiàn)，排班，工單管理，應(yīng)收款的處理，促銷禮品和卡類的管理等，為我以后開展工作創(chuàng)造了比較好的條件。在十一月的時(shí)候，我在營業(yè)廳陳主任的安排下來到東山分局大客戶中心，協(xié)助兩位營業(yè)員進(jìn)行大客戶的業(yè)務(wù)受理。由于大客戶業(yè)務(wù)數(shù)量較大，而且通常在月底比較趕時(shí)間，這給受理工作帶來了很大的壓力。不過我還是在同事的鼓勵(lì)和支持下，克服了時(shí)間緊任務(wù)重的困難，較好的完成了自己的任務(wù)，同時(shí)，也鍛煉了自己在任務(wù)較多的情況下工作的能力。在這幾個(gè)月中，中山二路營業(yè)廳的各位領(lǐng)導(dǎo)同事過硬的業(yè)務(wù)水平和良好的敬業(yè)精神給了我很深的印象，也時(shí)時(shí)刻刻影響著我。作為新人，剛開始工作時(shí)也許在能力上存在著不足，這就需要自己用良好的工作態(tài)度去彌補(bǔ)，對于領(lǐng)導(dǎo)交給我的任務(wù)，我做到了盡心盡力的去完成。也感謝中三二路營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事，他們給我起了很好的表率作用，在工作中我還和營業(yè)廳的領(lǐng)導(dǎo)和同事形成了較好的關(guān)系，為今后工作的合作打下了好的基礎(chǔ)。在取得一定成績的同時(shí)，我也存在一些不足之處，主要有如下幾點(diǎn)：
一、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和IBSS操作上手都比較慢與其他營業(yè)員相比，我的學(xué)習(xí)速度確實(shí)比較偏慢。這其中雖然有客觀上的困難，但更多的還是自己主觀上的原因，在今后的工作中藥學(xué)習(xí)的東西還有很多，應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，盡快盡好的'掌握新的知識和技能。
二、雖然在廣州度過了自己四年的大學(xué)時(shí)光，但由于自己學(xué)習(xí)廣州話的意識不夠，加之舍友，同學(xué)多為講普通話者，結(jié)果四年下來廣州話雖然聽懂已不成問題，可在于年長的顧客交流時(shí)由于自己不懂講廣州話，對方普通話聽力又較差，給交流帶來了一些困難。在今后的工作中廣州話也是一項(xiàng)比較重要的技能，應(yīng)引起自己重視。
三、有些服務(wù)規(guī)范做的還不到位比如唱收唱付，微笑待客等，雖然看似只是一些細(xì)節(jié)問題，但實(shí)際上關(guān)系著營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。有些這些服務(wù)規(guī)范我并沒有完全做到，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下。我也認(rèn)識到了這些規(guī)范的重要性，并進(jìn)行了改進(jìn)。
四、工作的條理性還應(yīng)加強(qiáng)在有時(shí)顧客比較多的情況下，我容易出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象，影響了我的服務(wù)質(zhì)量。在今后的工作中，應(yīng)當(dāng)學(xué)會對工作進(jìn)行合理安排。這些不足之處應(yīng)當(dāng)引起我的重視，及時(shí)吸取教訓(xùn)，在今后的工作中加以避免。在營業(yè)廳的工作已經(jīng)結(jié)束了，回顧幾個(gè)月來的工作，可以說成績與不足并存。
在今后的工作中我會改正不足，盡最大努力搞好自己的工作。我的總結(jié)就到這里，請各位領(lǐng)導(dǎo)予以指正。
客服工作總結(jié)13
一、了解顧客
在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情景。首先買家在價(jià)格上跟你開始壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不能夠在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，因?yàn)橛行┥碳业睦麧櫿娴暮艿�，xx客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不能夠還價(jià)，那給我免郵怎樣樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不能夠免郵，送個(gè)小禮物總得能夠了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩�，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自我心里安慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是能夠理解的，把自我當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會明白顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，必須要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的.工作資料，這樣才能使銷售做的更好。
二、了解商品
做好xx客服工作，重中之重是了解自我所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是必須要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，能夠提議買家參見評價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售后服務(wù)
這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鷳?yīng)對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對于經(jīng)常來的顧客能夠標(biāo)上記號，下次來的時(shí)候能夠給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣能夠帶動產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自我的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就能夠做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。
工作總結(jié)來說，xx客服的主要職責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，為買家供給良好的售后服務(wù)。
客服工作總結(jié)14
時(shí)間匆匆，回顧過去工作，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺已有大半年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
記得剛來的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的'在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時(shí)候，店長先讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，店長和每個(gè)客人聊天時(shí)都用了“親”這個(gè)詞，店長很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個(gè)行業(yè)，很多都不懂，回答點(diǎn)簡單的問題都是店長先教我們?nèi)绾稳绾位卮�，時(shí)間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天店長都會教我們怎樣應(yīng)付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親，您好，”這個(gè)詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時(shí)間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。
客服工作總結(jié)15
客戶滿意度是衡量一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過對客戶滿意度的，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他了 定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所 的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意 度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對公司進(jìn)行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的�？蛻魧τ诰哂兄然蛘J(rèn)可其度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見�？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的'。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。 總體來說，一個(gè)企業(yè)能否下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴;進(jìn)行。 人員20xx 三個(gè)月來,我以服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作，《》()�，F(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種，更是一種境界。我勤奮學(xué)習(xí)，努力提高平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用來自己。為公司全面信息化的上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地休息，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
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