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客務(wù)部工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，為此要我們寫一份總結(jié)。那么我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢？下面是小編為大家收集的客務(wù)部工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
客務(wù)部工作總結(jié)1
光陰荏苒，歲月流歌，20xx年鐘聲還未敲響，20xx年的腳步已經(jīng)悄然臨近�；厥咨砗蟮淖阚E，在業(yè)主方和酒店諸位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，酒店員工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從無到有，從雜亂無章到規(guī)范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實(shí)，我們快樂。
感謝那些在工作中給予我們無限指導(dǎo)和關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結(jié)過去，立足于未來，現(xiàn)將本年度工作的總結(jié)如下：
一、人員在編
1.目前客房樓層在編人員x人，經(jīng)理1人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員xx人。PA現(xiàn)有在編人員x人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員x人。
2.人員變動(dòng)�？头繕菍訌�8月份以來，人員增加7人，無1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來，正經(jīng)歷人事變動(dòng)期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經(jīng)過后續(xù)的人員調(diào)整和培訓(xùn)，本人保證人員的流失率將會(huì)控制在10%以內(nèi)。
二、工作計(jì)劃及完成情況
1.根據(jù)員工培訓(xùn)需要調(diào)查報(bào)告結(jié)果，對(duì)員工展開針對(duì)性的連續(xù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為一個(gè)月，包括心態(tài)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態(tài)，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技能，投訴處理，客房應(yīng)知應(yīng)會(huì)100問以及各種清潔劑使用等，考評(píng)結(jié)果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進(jìn)行后續(xù)培訓(xùn)，目前還在持續(xù)進(jìn)行中。
2.服務(wù)流程的確立，房間物品擺放和業(yè)務(wù)技能的規(guī)范。為了對(duì)客人提供無差別的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立了一系列的服務(wù)流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務(wù)流程，借物服務(wù)流程，開門程序，遺留物等級(jí)處理程序，夜床服務(wù)流程等，經(jīng)過培訓(xùn)與實(shí)踐，90%的員工已經(jīng)能獨(dú)立依據(jù)服務(wù)流程提供服務(wù)。同時(shí)為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規(guī)范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標(biāo)牌定位。為了操作安全和快速高效，對(duì)員工日常工作當(dāng)中的操作進(jìn)行規(guī)范，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進(jìn)一步提高。
3.對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施以及家具等建立維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。為了保證酒店的設(shè)備設(shè)施和家具等固定資產(chǎn)能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長使用壽命，對(duì)酒店的設(shè)備設(shè)施和家具制定了相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并著手實(shí)施，目前客房的木質(zhì)家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機(jī)器等的維護(hù)保養(yǎng)已經(jīng)按計(jì)劃進(jìn)行了一到兩次的保養(yǎng)，PA領(lǐng)班到位后對(duì)酒店大理石地面開始做翻新處理，床墊翻轉(zhuǎn)等也在計(jì)劃當(dāng)中。
4.配合財(cái)務(wù)部建立資產(chǎn)賬面，并進(jìn)行有效的控制。為了對(duì)酒店的資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，建賬，并進(jìn)行有效控制，防止酒店的資產(chǎn)被有意損壞，結(jié)合本人對(duì)財(cái)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助財(cái)務(wù)部對(duì)客務(wù)部進(jìn)行了全面的盤點(diǎn)建賬工作，并培訓(xùn)部門員工，有效的控制了酒店的資產(chǎn)，目前除固定資產(chǎn)尚未盤點(diǎn)外，客務(wù)部所有的低值易耗品和耐用品已經(jīng)盤完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務(wù)部的資產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所有賬面正常。
5.VIP檔案的建設(shè)和豐富。為了酒店長遠(yuǎn)的發(fā)展和利益，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與前廳密切合作，仔細(xì)觀察客人喜好，開始著手建立了VIP檔案，并擴(kuò)大了客人的'范圍，對(duì)住宿過兩次以上的客人進(jìn)行喜好記錄，對(duì)重要客人和回頭客提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，增加客人的忠誠度，為酒店未來的發(fā)展鋪墊。
6.了解員工的思想動(dòng)態(tài)，解決員工的實(shí)際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠度。基于個(gè)人長期做酒店基層基礎(chǔ)上，對(duì)員工的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行觀察、分析和談話。對(duì)于出現(xiàn)的和可能會(huì)出現(xiàn)的問題及時(shí)解決。并定于每周二下午舉行員工座談會(huì)，收集員工意見與問題，能解決的當(dāng)場解決，不能解決的立即匯報(bào)，請(qǐng)示后立即回復(fù)員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團(tuán)結(jié)，客房員工4個(gè)多月以來沒有流失，并且建立了一定的員工忠誠度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來發(fā)展的人員渠道問題。
7.制定部門節(jié)能減排計(jì)劃，配合酒店成本控制工作。根據(jù)客房的工作環(huán)境和以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門實(shí)行了精細(xì)的節(jié)能減排計(jì)劃，包括消耗品，水，電，員工培訓(xùn)以及未來新的消耗品的替代上，并著手實(shí)施，跟蹤檢查，保證效果。
三、意見和建議
1.客房的標(biāo)牌因?yàn)檎迟N不牢，已經(jīng)造成部門標(biāo)牌脫落和墻面黏膠的殘留問題，并且每個(gè)標(biāo)牌都有隨時(shí)脫落的可能，請(qǐng)酒店聯(lián)系標(biāo)牌供應(yīng)商及時(shí)解決。
2.房間的門鈴和請(qǐng)勿打擾標(biāo)志大部分都安裝錯(cuò)誤，反應(yīng)不了房間的實(shí)際狀況，為不影響酒店明年的星評(píng)工作，請(qǐng)酒店盡快確定責(zé)任人，并立即落實(shí)修正。3.PA做大理石維護(hù)設(shè)備缺乏，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系盡快補(bǔ)充。
4.酒店在春夏之間一直到秋冬之交這段時(shí)期內(nèi)，酒店內(nèi)蒼蠅，蚊蟲眾多，為不影響酒店的星評(píng)工作，盡快與殺蟲公司合作，保證酒店的環(huán)境。
5.建立周例會(huì)制度和發(fā)文制度。利用周例會(huì)制度共同研究解決部門之間的矛盾和實(shí)際困難，同時(shí)利用周例會(huì)統(tǒng)一管理思想，建立解決問題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統(tǒng)一高效。對(duì)日常部門之間不互相配合的工作，通過發(fā)文形式，抄送總經(jīng)理辦公室，這樣具有強(qiáng)制執(zhí)行的力度。
6.建立緊急采購制度和緊急維修制度。防止因?yàn)樗赖某绦蚨鴮?dǎo)致服務(wù)時(shí)間之后，服務(wù)質(zhì)量差造成的客人投訴。
7.實(shí)行每月一次的總經(jīng)理見面會(huì)。給員工一個(gè)面見總經(jīng)理的機(jī)會(huì)，給他們提出的問題給予解答，讓員工感覺到酒店對(duì)員工的重視。
隨著酒店試營業(yè)的愈漸成熟，經(jīng)營中的問題也慢慢體現(xiàn)，與真正的四星級(jí)我們還有差距，例如服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，員工的普通話不合格等，這些都是反應(yīng)我們工作不足和不到位的地方，還需要重點(diǎn)加強(qiáng)。
客務(wù)部工作總結(jié)2
20xx年客務(wù)部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在各部門的配合下，在全體員工的共同努力下，完成工作總結(jié)如下：
一、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況：
營業(yè)額2171232元，營業(yè)成本86054元，營業(yè)費(fèi)用1278857元，營業(yè)利潤686915元。其中收入情況：1月278316元，2月338537元，3月308862元，4月428089元，5月424267元，6月393161元。超額完成上半年工作任務(wù)14%，并且收入呈逐月增長，而成本逐月降低。共出租房間數(shù)量為7417.5間/天/夜，平均出租率為68.18%。
二、管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)指標(biāo)完成情況：
1、加強(qiáng)人員培訓(xùn)。試營業(yè)初期，時(shí)間緊，任務(wù)重，培訓(xùn)時(shí)間長，造成服務(wù)欠缺。完成開荒工作后，客房部組織專門培訓(xùn)三次，并堅(jiān)持班前班后15分鐘的培訓(xùn)，經(jīng)過半年時(shí)間的努力，客務(wù)部服務(wù)員基本上達(dá)到了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求。
2、結(jié)合實(shí)際情況，重新制訂了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)：如《樓層安全管理制度》、《洗衣房安全管理制度》、《洗衣房燙平機(jī)（洗衣機(jī)、烘干機(jī)、甩干機(jī)）操作規(guī)程》等。
3、為了確�？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，為了提高客房出租率，給顧客一個(gè)舒適、安逸的住宿環(huán)境，我部門在房間衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。員工自查、主管普查、經(jīng)理抽查，層層把關(guān)，力爭將疏漏降至最低。
4、開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。
三、不足之處及下半年工作計(jì)劃：
1、加強(qiáng)管理，提高衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，共同努力，爭取完成或超額完成全年400萬任務(wù)，為酒店完成全年20xx萬目標(biāo)打下基礎(chǔ)。
2、繼續(xù)深抓節(jié)能降耗，并將節(jié)能意識(shí)深入每個(gè)服務(wù)員心中，在完成全年任務(wù)情況下，降費(fèi)用，增利潤。
3、基層管理人員欠缺�？头繕菍尤鳖I(lǐng)班一名，洗衣房領(lǐng)班一名，大堂副理一名。本著從基層提拔的原則，在下半年，繼續(xù)培養(yǎng)、考查有潛質(zhì)的服務(wù)人員，盡快解決此問題。以此加強(qiáng)管理能力，提高服務(wù)質(zhì)量。
4、做好前臺(tái)人員的更替工作，要做到平穩(wěn)、順暢。把每周一次小小時(shí)的.培訓(xùn)時(shí)間取消，改為每班次15分分鐘培訓(xùn)與總結(jié)。做到結(jié)合實(shí)際情況，并有針對(duì)性，爭取在前臺(tái)的服務(wù)上和業(yè)務(wù)技能上再上一個(gè)新臺(tái)階。
最后，衷心感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、各部門的配合和全體員工的努力�？头坎吭谙掳肽陼�(huì)繼續(xù)努力，為酒店的更加輝煌增磚添瓦。
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